Een CRM is een systeem waarmee een organisatie gegevens en contactmomenten met klanten en geïnteresseerden vastlegt en beheert. De afkorting staat voor customer relationship management, in het Nederlands klantrelatiebeheer. Het geeft een team één plek waar zichtbaar is wie een klant is en wat er al besproken is.
Waarvoor wordt een CRM gebruikt
Een CRM wordt gebruikt om contactgegevens, notities, e-mails, afspraken en offertes op één plek te bewaren. Zo kunnen collega’s elkaars werk overnemen zonder dat informatie verloren gaat in persoonlijke mailboxen of spreadsheets.
Het wordt vooral ingezet voor het verkoopproces, het opvolgen van aanvragen en het geven van klantenservice. Een verkoper ziet bijvoorbeeld in één overzicht welke offertes openstaan en wanneer iemand moet worden teruggebeld.
Voor marketing is een CRM nuttig om te zien welke contacten eerder reageerden op een mailing of een aanbod, zodat de opvolging beter aansluit.
Belangrijkste onderdelen
De onderdelen verschillen per systeem, maar de volgende zijn gebruikelijk:
- contacten en bedrijven, met hun gegevens en geschiedenis;
- deals of kansen, vaak geordend in een verkooptraject (pipeline);
- taken en herinneringen voor opvolging;
- rapportages over bijvoorbeeld aantal aanvragen en gewonnen deals;
- koppelingen met e-mail, formulieren op de website en marketing automation.
Aandachtspunten
Een CRM is zo nuttig als de gegevens die erin staan. Als medewerkers niet consequent bijwerken, ontstaat al snel een onvolledig beeld. Een duidelijke werkwijze is daarom belangrijker dan het aantal functies.
Een CRM bevat persoonsgegevens, dus de privacyregels zijn van toepassing: alleen vastleggen wat nodig is, de gegevens beveiligen en niet langer bewaren dan noodzakelijk. Voor een kleine organisatie kan een eenvoudige oplossing volstaan, terwijl grotere teams meer inrichting nodig hebben.
